¿Cuál es la mejor manera de mantener contentos a los clientes? La respuesta es obvia y, al mismo tiempo, ignorada por muchas empresas: Optimización del servicio al cliente. Es un reto retener a los consumidores, pero es una de las formas más eficientes de hacer crecer a la empresa.
Es más fácil ofrecer productos y servicios para aquellos que ya conocen su negocio que atraer nuevos clientes. Además, la divulgación boca a boca puede traer aún más ingresos a su negocio, haciendo que sus clientes sean verdaderos diplomáticos de la empresa.
Una encuesta mostró que el 86% de las personas están dispuestas a pagar más por una mejor experiencia de compra. Por otro lado, el 89% comenzó a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia.
Para introducir la primera estadística y no la segunda, echa un vistazo a estos consejos prácticos con el fin de optimizar el servicio al cliente.
¿Cómo optimizar el servicio al cliente?
Una de las formas más efectivas de mejorar los resultados es reconocer la importancia que tiene la tecnología para la ejecución de los procesos internos. Desde un simple registro de cliente hasta la creación de un perfil de consumidor son funciones que pueden realizar las herramientas desarrolladas para este fin. Así que considere invertir en este tipo de recursos y vea cómo la empresa puede ser más competitiva.
Crea una planificación para el área
La relación entre el volumen de ventas y la entrada de recursos es significativamente clara para el gerente experimentado. Por otro lado, la relación entre las estrategias de marketing y cuidado representa un papel subjetivo pero igualmente relevante.
Por ejemplo, un cliente insatisfecho que busca el servicio de respuesta busca una solución a un problema que, si no se ofrece, puede poner fin a esta relación. Si el equipo es capaz de ayudarle, constituye una interacción positiva, incluso si no hay conclusión de una venta. Después de todo, conquistar nuevos clientes representa costos más altos que mantener a un cliente leal.
Comprenda las necesidades de los clientes
Una empresa que se preocupa por sus clientes siempre pregunta: «¿Qué es un buen servicio?». Como el mercado es dinámico, la relación con el cliente puede quedar estancada si el negocio presupone que ya tiene las mejores respuestas. El equipo de servicio debe desarrollar habilidades como las siguientes.
Empatía y paciencia. Algunos consumidores están muy irritados; Otros hacen demasiadas preguntas o pasan demasiado tiempo para hablar. La asistencia debe saber cómo brindar un buen servicio a todos ellos.
Adaptabilidad. Es muy común que las empresas se ajusten a la queja o necesidad del cliente en algunas categorías predefinidas. Podría ser una forma de perder una venta. Los consumidores son diversos y tienen necesidades específicas que su plan de negocios puede no haber previsto.
Comunicación clara. El equipo debe asegurarse de que está comunicando al cliente, de una manera muy precisa, clara y sencilla lo que ofrece. Errar en este sentido es el primer paso para que el nombre de la empresa se detenga en Problemas legales o sitios de quejas por no entregar lo que prometió.
Trabaje con procesos bien definidos
El servicio de atención al cliente es algo muy serio. Es a través de él que empresas como Amazon, por ejemplo, han crecido y se han convertido en las principales marcas.
La administración debe establecer normas definitivas y rigurosas sobre los plazos de respuesta de los clientes en todos los canales, como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, etc. También debe proporcionar autonomía para que los representantes puedan resolver problemas de velocidad y calidad.
Empresarios como el estadounidense Tim Ferris, del best seller «Trabajo 4 horas a la semana», le dan al SAC una regla de «si el problema cuesta hasta US $50 para resolver, la decisión es suya, sin tener que consultar al jefe antes». Esto se traduce en muchos más clientes satisfechos y por lo general sale más barato para la empresa, ahorrando el tiempo y la energía gastada en resolver si el consumidor tiene razón.
Invierta en formación en equipo
Mantenerse relevante en el mercado es una cuestión de adaptarse a las innovaciones que surgen en su área de especialización. Con la actividad de servicio al cliente no es diferente, nuevas técnicas se desarrollan todo el tiempo, y su empresa sólo tiene a ganar con esta mejora constante.
Una de las formas de mantener a su equipo siempre al día es adoptar entrenamientos periódicos con el fin de:
- Transmitir información importante sobre el proceso;
- Actualizar el equipo sobre técnicas de ventas y retención;
- Difundir técnicas sobre cómo hacer frente a las quejas;
- Difundir buenas prácticas desarrolladas por el propio equipo; y
- Transmitir formas diversificadas de pasar la información.
Además, la aplicación de la formación es una necesidad siempre que haya la contratación de nuevos profesionales que necesiten adaptarse a la cultura de su empresa. Este factor es clave para mantener el estándar de calidad que los clientes ya conocen y esperan.
Por lo tanto, nuestra recomendación es dedicar tiempo y recursos a mantener la capacitación siempre en día.
Acompañe del rendimiento del área
Es un hecho consolidado que la forma de ejecución del servicio es un diferencial en la consecución de los clientes y su compromiso con la marca. Por lo tanto, dejar de supervisar el rendimiento del área es un riesgo que su empresa no puede permitirse el lujo de ejecutar.
Una de las maneras de medir los esfuerzos y resultados de la zona es un indicador llamado NPS. La sigla se refiere a la expresión inglesa Net Promoter Score. En términos simples, puede considerarse conceptualmente como una métrica de fidelización de clientes. Por lo tanto, los gerentes pueden medir con precisión cómo la empresa ha tratado con clientes y consumidores potenciales.
Este es un indicador que contribuye a identificar puntos positivos y negativos en el área de servicio al cliente y proporciona información que permite el desarrollo de soluciones a los problemas.
Su medición también es bastante sencilla. En general, se adoptan dos partes:
La aplicación de una pregunta directa en el sitio web, blog o por correo electrónico que le pide al cliente que indique, en una escala de 0 a 10, si recomendaría el producto/servicio a un amigo; y
Solicitación de una justificación para esta respuesta, pero parte que no es obligatoria.
Utilice el software para optimizar el servicio al cliente
Un programa del tipo CRM (Customer Relationship Management) es una mano en el volante en términos de satisfacción del cliente. Permite el registro de cada interacción del consumidor con la empresa, desde el primer contacto en el sitio hasta las ventas y quejas.
El software facilita al equipo chatear con el cliente de toda la información relevante y permite a todos los departamentos de la empresa interactuar en sincronía para encontrar la mejor solución.
Tan importante como poner en práctica los consejos anteriores es la evaluación constante de la asistencia. Gestionar requiere medirlos, identificarlos y corregirlos. Para ello, su empresa puede tener en cuenta las notas y comentarios de los propios consumidores sobre los servicios.
Otra posibilidad es evaluar cómo un cambio en un determinado proceso de atención se refleja en una métrica importante. Por ejemplo: Después de un cambio en el protocolo, el número de devoluciones de mercancías disminuyó en X%. Con esa mente, su empresa pronto será destacada en el mercado en términos de optimización del servicio al cliente.
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